期待値を超えたサービス Apple

先週　楽天出店25年だったので　25年前の話をしました。

7月　月単位でみると　1年で最大の繁忙期を終えました。週単位で見ると今週や　9月初週も高い数値を出しますが、月単位では先月が過去と比較しても金額面では最高となりました。

早速振り返りしていただいてるCSチームの内容も見ました。大きな実績をつくるのはやっぱり大変だったのが判ります。非常にご苦労されてたし　他のチームもそうだと思います。

その中でクレームの案件、対応も多かったようです。酷いクレームには　理不尽なクレームも多いわけですが、一般的に言うとお客様が期待されていた期待値より低いと評価が低く、期待値より高いと感動してもらったりリピーターになってもらえたりします。言ってしまえば、すべてのお仕事が相手の期待値より高いか低いかとなります。

それこそ25年前は注文した商品が届いただけで感動してもらえました。ネットで注文したらその商品が届いた！といって感動してくれたわけです。ネット通販の期待値がとても低かった時代です。

先週　僕自身が経験した期待値より低かったケースと高かったケースがありましたので紹介します。だいたい普段は期待値どおりで大きく超えることも大きく下回ることも無いのですが先週はありました。

期待値より低かったのは　吉野家　御坊店。定期的に牛丼が食べたくなるので2・３ヶ月に一度は吉野家を利用してます。

その日の対応はドライブスルーだったのですが　バイトの女の子だったと思います。車を注文の定位置に停めても何も反応もない。しばらく待っても一切反応がない状態で　試しに注文してみると聞こえてるわけです。　とにかく最後までマニュアル通りにやらない娘で・・家庭かその日のバイトでイライラすることがあったんでしょ。不機嫌を巻き散らかしてました。「いらっしゃいませ」　「ありがとうございました」は結局最後まで　言わなかったです。久しぶりにとても嫌な気持ちになりました。

次は期待値より高かった話。

こちらはAppleのサービスです。

僕は2009年にiPhone3GSを購入してからAppleの信者で　Macbook、iPad、Apple Watch、AirTags　とApple製品を色々愛用してるのですが、製品自体に感動することは多いですが　サービスにはそもそもの期待値も高いのもあってそれほど感動した記憶もありません。

最近　使ってるApple Watch Series4 の電池が消耗してきたので　電池交換のサービスに出しました。皆さんご存じ無いかもしれませんが　Apple Watchの電池交換は実は本体ごと交換してくれます。5日程度で交換されて返ってくるわけですが土曜日に届いたApple Watchの初期設定をしていると、どうも前の機種と違うっぽいのです。調べてみると　Series5に交換してくれてました。

これは長年経験してるAppleのサービスでも期待値を遥かに超えてまして感動しました。

サービスで期待値を超えて感動すると人に伝えたくなりますし、期待値から大きく下がっても人に伝えたくなりますね。