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期待値を超えたサービス Apple

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先週 楽天出店25年だったので 25年前の話をしました。 7月 月単位でみると 1年で最大の繁忙期を終えました。週単位で見ると今週や 9月初週も高い数値を出しますが、月単位では先月が過去と比較しても金額面では最高となりました。 早速振り返りしていただいてるCSチームの内容も見ました。大きな実績をつくるのはやっぱり大変だったのが判ります。非常にご苦労されてたし 他のチームもそうだと思います。 その中でクレームの案件、対応も多かったようです。酷いクレームには 理不尽なクレームも多いわけですが、一般的に言うとお客様が期待されていた期待値より低いと評価が低く、期待値より高いと感動してもらったりリピーターになってもらえたりします。言ってしまえば、すべてのお仕事が相手の期待値より高いか低いかとなります。 それこそ25年前は注文した商品が届いただけで感動してもらえました。ネットで注文したらその商品が届いた!といって感動してくれたわけです。ネット通販の期待値がとても低かった時代です。 先週 僕自身が経験した期待値より低かったケースと高かったケースがありましたので紹介します。だいたい普段は期待値どおりで大きく超えることも大きく下回ることも無いのですが先週はありました。 期待値より低かったのは 吉野家 御坊店。定期的に牛丼が食べたくなるので2・3ヶ月に一度は吉野家を利用してます。 その日の対応はドライブスルーだったのですが バイトの女の子だったと思います。車を注文の定位置に停めても何も反応もない。しばらく待っても一切反応がない状態で 試しに注文してみると聞こえてるわけです。 とにかく最後までマニュアル通りにやらない娘で・・家庭かその日のバイトでイライラすることがあったんでしょ。不機嫌を巻き散らかしてました。「いらっしゃいませ」 「ありがとうございました」は結局最後まで 言わなかったです。久しぶりにとても嫌な気持ちになりました。 次は期待値より高かった話。 こちらはAppleのサービスです。 僕は2009年にiPhone3GSを購入してからAppleの信者で Macbook、iPad、Apple Watch、AirTags とApple製品を色々愛用してるのですが、製品自体に感動することは多いですが サービスにはそもそもの期待値も高いのもあってそれほど感動した記憶もありません。 最近 使

楽天出店25年

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7月30日出店ですので 明日で楽天に出店して25年 当時は開店した日が出店日となってましたので それ以前から商品登録やら開店準備を進めていて 事前に 7月30日(金)大安の日を開店日にしたということです。 1999年はどんな時代だったかと言うと僕自身は37歳。 上記写真のメッセージに書いてくれてるように ・Docomoのiモードがスタートし ・ソニーの初代aiboが発売した年です。 初日のご注文件数が2件 当店の担当ECCの片岡さんと 家内の友人の2件だったわけです。 記憶はハッキリしませんが想定よりは少なかったですがその後もコンスタントに売上は増えていったと思います。 2年目に年商4000万くらいになってましたので 1年後には1ヶ月約300万位の売上だったようです。 当時一つのお取引先で300万買ってくれるところはそう無かったので、このあたりから注力していったのはそういうことだったと思います。 また 2000年だったか覚えてませんが、父親から言われて 僕自身 インターネットにより注力する体制を取り始めたのもそういう経緯だったと思います。 1999年6月28日の記事ですが  「インターネット白書'99」によると、'99年2月末時点での日本のインターネット人口は1,508万4,600人。また、「インターネットを利用している人が一人はいる世帯」は20.27%となり、国内の5世帯に1世帯にインターネットが浸透したとしている。 ケータイの通話料がまだまだ高い時代で 冒頭のiモードが出たときは画期的でした。ケータイを初めて持ったときはKDDIのだったと思うのですが、たしか僕もこのタイミングでDocomoに乗り換えたと思います。 ちなみにiPhoneが出たときにはSoftBankに乗り換えました。 iモード用のいろんなサービスが世の中に色々登場してた時代で一つ記憶に残ってる話があってパソコンのメールをフィルタリングして定型の必要な部分だけiモード用のメールに転送するサービスを見つけて 楽天の注文をケータイに飛ばす設定をしてました。 メールをすべて転送するとパケット量が多くなりケータイ代が高くなるので 注文メールのみ しかも定型の必要な部分(注文品と数量・金額)のみを転送してました。 当時 青年会議所のイベントに日高川の筏下りというイベントがありまして2000年だ

「性弱説」という考え方

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 直近 ・厳しく出来ない時代になって誰も気づいてても注意しない そんな時代になりました。 ・セルフマネジメント出来ないとだめよね、でも 何よりも自分の管理が一番大変で自己管理は難易度が高い。ヒトは何度も催促されないと出来ないし 締め切りを設定されないと仕上げれない 2024年も後半に入りました。今期の取り組みでまだまだやり残してる一つに「ポンコツでもやり切れる仕組み造り」があります。 これは自分自身の体験から来てるという話は以前しました。 世の中にも既にこんな考え方があるんじゃないか?ということで色々調べてたらありました。 「性弱説」という考え方です。勉強不足で知らなかったのですが 性善説・性悪説っていうのはご存知な方は多いと思います。 性善説は人は生まれつき善の性質を持ってるという前提で物事を進めていく考え方。 性悪説は人は生まれつきにして悪という性質を持ってるという前提で物事を進めていく考え方です。 「性弱説」は 人は善であるが元来弱いものである 弱いから時に 怠けてしまったり 間違えたり 不義理をしたり 人を傷つけたりする。 性弱説で仕組みを考えよう という考え方。既に世の中にありました。

自己制御的要素

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今朝 玄関出たら蝉が鳴き始めまてました。この季節 大好きです! 先週、「指導する側が厳しく出来ない時代になった。酷だけれども自分で厳しくするしか無い。気づいても誰も何も言わない時代になった。」という話でした。 会社の業績は個人の能力の合計とチームワークの良さで決まると思っていて その掛け算かなと想像してます。。。で、チームワークの良さに関して言うと当社は色々取り組んでます。今日のシャッフルランチにしてもそうです。 では、個人の能力って言うけど 「能力」って何?って検索したら 平成15年に内閣府が発表した「人間力戦略研究会報告書」によれば、人間力を構成するのは「知的能力要素」「対人関係力要素」「自己制御的要素」の3つと言われているそうです。 知的能力要素・・普段の実務によって高められる 対人関係力要素・・コミュニケーションの仕組みでサポート 自己制御的要素・・セルフコントロール セルフマネジメント この辺りは社内でも取り組み出来てない部分かなと思ってます。 今年の2月の朝会で話した内容で・・ 学童保育に行くと宿題はやってくる 何よりも自分の管理が一番大変で自己管理は難易度が高い。ヒトは催促されないと出来ないし 締め切りを設定されないと仕上げれない。そんな話もしました。 冒頭の先週の話 酷だけれども自分で厳しくするしか無いけど 自己管理が何よりも難しい。なんか色々つながってます。

気が付いても誰も何も言ってくれないし助言してくれない時代

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最近 長年僕の中でモヤモヤしてたことが 一つ腹落ちした事があるので今日はその話をします。 実は このモヤモヤは もう数年続いてました。 何かというと  リーダー陣とやり取りしている中で彼らが 上司の立場として部下に注意できてない なかなか指導できてない という問題です。同様に同僚同士でもなかなか気がついたことを言えないということです。 心理的安全性の高い職場を目指す と言いながら 何も言えないという問題です。 もちろん作業手順の明らかな間違いとかは指摘したり注意出来るんですが、ちょっと言いにくいことは 言わない。 それほど多いわけではないですが 「それ注意したら良いのに」とか「あのまま他の会社に行ったときに恥ずかしいよ」みたいなケースもやはりあります。それでも誰も注意できない。 インターネットの出現で「権威でコントロールできなくなってきた」という話を以前しました。答えがスマホの中にある事で 世の中がフラットになってきました。 先生と生徒・先生と親・会社では上司と部下・家庭でも親と子・スポーツの世界だと監督と選手・医者と患者・映画監督とスタッフや演者・プロと素人 昔は知識に大きな差があったので上下関係が出来て厳しく言えていたのが 知識に価値が無くなって来たので 良くも悪くも平等にフラットになってきました。 で、このフラットになったことでこの数年で何が起きてるか。。。 少し前に「社長になると誰も助言してくれなくなる」という話をしましたが 世の中がフラットになったことで 現実は 若くても誰も何も助言しない そんな世の中になってるようです。 職場では上司が部下に対しても何も言わない。家庭でもそうです。親が子供に対して厳しいことを何も言わなくなってきた。 ただ、僕達の時代はどうだったかと言うと 厳しい先輩が居て職場で中途半端なことをやってたり 態度が悪いと誰かしらに注意されてきた。指導されてきた。 家庭や学校や 人生どこかのタイミングで厳しい環境があったからセルフマネジメント出来なくてもどうにかなった時代です。厳しくされることで一定のラインまで世の中が引き上げてくれた時代です。 今は時代がホワイトになりすぎて 職場や学校でも厳しい環境が無くなってしまった。ちょっと厳しいとブラックと呼ばれかねない。 昔は妙な態度や間違った行動をすると誰かしら注意をしてくれました。ある最低ライン

経営が好きな経営者はほぼ居ない

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今日から7月 例年通りですと一年で一番 売上があがる月となります。 よく普段から言ってますが 僕は寒いのが苦手でどちらかというと暑いほうが好きなのですが、一番業績が上がる月なので昔から7月は大好きな季節です。梅雨明け 蝉が鳴き始めるタイミングは何とも言えないです。 「好き」といえば 経営が好きな経営者はほぼ居ない と良く言われてますが確かにそのとおりだなぁと先日改めて思いました。 土曜日午後 現場の実務MTGをやりました。各現場からの課題や問題 情報共有の場ということで試しに数回実施して そもそも必要かどうか 頻度はどの程度か?参加者は誰が適任か?きめていく予定なのですが、僕自身は 久しぶりに楽しいMTGでした。 現場で何が起きてるのか?どう感じてるのか?の内容で 「具体」か「抽象」かでいうと具体的な案件が多いMTGでした。 普段やってる事業戦略室のミーティングになると 概ね抽象度が上がって どういう会社にしていくか?いい会社とは?貢献度の高い社員とは?自律したメンバーを育成していくには?のような正解が解りづらい案件が増えてきます。もちろん そればかりじゃないにしろそういった案件が増えてくきます。 私に限らず どの経営者でも多くの経営者は 仕事を始めた頃は現場をやってて それが得意で業績を上げてきて 業績が良いおかげで だんだん人が増えてきて 得意だった現場を人に任せなくちゃいけなくなってきて 得意でも無いマネジメントや経営の仕事をやってるわけです。。 土曜日は父親の七回忌でした。もう6年になります。父親が商売を頑張ってなかったら僕自身も経営者にはなってなかったと思います。 経営が好きな経営者はほぼ居ないと言いますし 実際 僕自身もそうですが、経営者をやることで非常にいい経験をさせてもらってます。父のおかげでもありますし 皆さんが働いてくれているお陰でもあります。 土曜日は 久しぶりに現場の案件のミーティング とても楽しかったです。

自力では解決できない問題を箱に入れておける力

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朝会のお題が 「直近の1週間の気になるニュースについて思うこと」なので 大谷選手のニュースです。 大谷翔平選手・・23号 今日時点で打率と打点でトップになってます。 随分前のニュースですが 大谷翔平選手の通訳 水原一平さんの 違法賭博事件 がありました。 この時の為末さんの長文が面白かったので一部抜粋して紹介します。 長文ファンの皆様おはようございます。 昨日友人と大谷選手の話になったので、彼が心理的に大変な状況でなぜあれほど活躍できているのかをスポーツの世界の理論で説明してみます。とは言っても、それ世界レベルで実行しているのは、想像もできないほど難しいはずですが。 メンタルが強いと良く言いますが、具体的には「自力では解決できない問題を箱に入れておける力」だと考えられます。そのためには分割と、一旦置いておく、ことが必要になります。まずよく知られているストア派の哲学から引用します。 「コントロールできないことではなく、コントロールできることに注意を向けよ」 世の中にはコントロールできないこととできることが存在するとストア派は考えます。他人、過去、天気はコントロールできないし、自分が病になることや、寿命もコントロールはできない。 コントロールできないことについていくら考えても、結果はコントロール不可能なので、意味がありません。 この朝会でも何度か話をした コントロールできることに集中して コントロールできないことに執着しない という話や イマココ の話(良かった過去や悪かった過去に引きづられない 未来の事を心配したり 不安に思ったりするより今に全力で臨みましょう。)という話をしましたが、大体 普通の人は コントロール出来ないことに執着したり 失敗した過去や 未来の不安の事を考えてしまって 日々悩むことも多かったり 全力で力を発揮したり出来なかったりします。 メンタルが強いとは「自力では解決できない問題を箱に入れておける力」 ホントに上手い言い回しです。 僕自身も 箱に入れておけなく余計なことを考えて眠りが浅かったりする日もあったりします。

年に2回の懇親会を終えて

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土曜日はお疲れ様でした! 久しぶりに 外で飲むのは旅行以来だったのかなと。。 今は年に2回 全員対象に公式で懇親会をやる事になってるので こういうのも仕組み化出来ると毎回考えるコストが減ってとても良い コミュニケーションの仕組みは改めて良い仕組みだなと思います。年に2回で足りない状況になってきたら頻度を変えるなり別の仕組みを追加するなりのチューニングをしていけば良い。仕組み化出来てるのはとても良いことだなぁと思います。 先週は会食が珍しく3回も入って 疎遠になってたヒトと一気にまた親しくなれました。 一緒に食事をすることの破壊力は改めて凄いなと感じます。 3回のうちの1回が高校の後輩と顧問の3人 今年 久しぶりに男子がインターハイに出場出来る事になって 当時の懐かしい話で盛り上がったりしたわけなんですが、全国大会に出れたチームと出れなかったチームの違い 上手く言語化出来てるわけではないですが・・・ ・部員同士 とても仲が良かった ・色んな意見が出てノリよくやってた お仕事も同様 そんなチームが勝ち残っていけるように思います。 一丸となって繁忙期を乗り越えて行きたいと思います。よろしくお願いします。

100人いれば100通りのリーダーシップ

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 先週 6月のスーパーセールがスタートして1週間の出荷量が先週はかなり多い週でした。「自分の仕事はしっかりやりきりチーム関係なくフォローします。」他チーム応援の部分はしっかりできたように思います。 今日は僕自身のリーダーシップのスタイルについてです。 PM理論でいうと4つに分かれたりしますが、そのスタイルは10に分類したり6に分類したり切り口によって様々に語られています。またその時時によってスタイルを使い分けるような部分も多い。 一人ひとり全く違う 100人リーダーが居れば100通りのリーダーシップがあるように、皆さん一人一人もリーダーシップのスタイルが違うと思ってます。 周りの方から見てどう見えてるかは良くわからないし、なかなかフィードバックを貰えるわけでもないのでなんとも言えないのですが、数か月前に 大学の百周年式典があった話をしたと思うのですが その時に 大学時代の自分について 40年ぶりにフィードバックを貰ったのがありました。 2年下の後輩から「中江さんあの当時は鬼の形相でしたよ」とシミジミ言われた。4年生の夏合宿やリーグ戦前の話だったと思います。「鬼の形相」って なかなか使わない表現です。 小泉首相の頃 貴乃花が武蔵丸に勝って鬼の形相と言われてたのが記憶に残ってますが いわゆる闘志を剥き出しにしてたんだと思います。 精神的にも追い込まれて体調にも影響が出てたので チクセントミハイのフロー図でいうと 間違いなく常に不安ゾーンで 能力以上のチャレンジをやらせてもらってたんだと思います。 置かれていた立場とその時の状況と戦力をみて実際大変な状況でした。 今でも覚えてるのですが 4年になった時に信頼できる方に相談に行ったんです。「キャプテンに任命されてどういったリーダーシップを取ればいいですか?」と質問したら「それは中江 独裁しか無いだろ」って言われたのが今でも鮮明に記憶に残ってます。 そんなリーダシップを取りませんでしたが。。 先週、久しぶりに倉庫の応援に僕の行きました。率先してリーダーシップをとることで 皆が協力しやすくなるだろうと そんなふうにも考えて 倉庫応援行ったんですが、直近の腰痛がさらに酷くなってしまいました。無理しなければよかったな・・と今は感じてます。

山菜膳の会に参加させていただきました

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 土曜日から長野県の栂池高原に来てました。東邦大学 名誉教授の薬学博士 二階堂先生の山菜膳の会に参加させていただきました。 初日の夕食前に山菜についての基本的な説明をいただきました。 山谷に自生し食用にする植物の総称で一部 海浜に自生する食用植物も含むようです。 平地の土手や畦道に自生し食用とされるものを野草として区別されている。 で、この食用とされる「野草」の中で 食味、栄養、育てやすさ などを長い年月かけて品種改良されたものが「野菜」 食味や栽培法がうまくいかず「野菜」にならなかったものが「山菜」 栄養価は「野菜」よりも高いが 灰汁があることで 動物には食べられないですが 料理にも手間がかかる。 そんな話を伺いました。 長い年月かけてサプライチェーンに乗った「野菜」ではなく 色んな理由で乗らなかった「山菜」です。 経済性や味 栄養素など 野草の中で この数十年で出来た境界の上位が「野菜」だとしたら その境界の下位が「山菜」で 数十年より以前はもしかしたら 境界なく食べてたものかもしれません。 我々のビジネスはどうか 飲料で大量生産されて大量消費しているもの 大量消費してもらうためにサプライチェーンの一部分としてお客様にその価値を提供しています。 飲料業界としてこの数十年で出来たサプライチェーンに乗った 多くの人たちが飲む「市販の飲料」というのを扱ってます。それ以前は 野草でいう 野菜や山菜の区別なく 大量消費のために創られたモノではなく 地域にある独自のモノを飲んでいたのかもしれません。

今年も日本赤十字への寄付

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 皆が日々頑張ってくれてることで 今年も 先日 日本赤十字の和歌山県支部に会社からも10万円の寄付をさせていただきました。以前も朝会で これは父の遺志を引き継いでます。という話をしました。 以前、日々何気なく見てる景色は潜在意識に刷り込まれていく という話をしました。 子供の頃の話ですが 商売に関することが溢れてる家の中に1台しかないテレビを置いてる部屋に 叔父達の相撲と柔道の賞状が掛かってました。どう感じながら見てたかっていうと 凄いなぁ〜と思って見てたと思うんです。これがその後の弓をやってる時に多少なりとも影響してると思ってる。 皆さん方も子育て最中の方は 子供さんが日々見てる何気ないものが 必ずその子の潜在意識に刷り込まれてると思います。 さて 今 この会社で皆さんが普段何を見てるか 通用口に掛けてある 昨年頂いた赤十字への寄付の感謝状 日々の作業進捗のモニターだったり 階段途中のステークホルダーの方々の写真であったり 2階に貼ってる年表であったり 潜在意識に良い影響を与えるモノに囲まれた そんな職場環境にしていきたいと思ってます。

渦中にいると見えなくなる

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 先週は業務量が増えるタイミングも仕組みを見直す絶好のタイミングです。という話でした。 また、全体ミーティングの時に少しお話した「現場は正しい投資判断が難しい」という話もしました。 これは現場にどっぷり入っていると 渦中でやってると 見えないんじゃないかという話です。 ハンディー端末導入時の話をしましたが、詳しく説明すると当時は入荷も出荷も目視検品でした。今朝 久しぶりに目視検品しましたが とても大変でした。 出荷だけでもバーコード検品して出荷できるように 目視だけではどれほど改善して注意しても一定の割合で誤出荷してました。 当時、300万くらいかけて初期のシステムを導入したと思うんですが その費用をかけて今までやらなくてよかった作業が一つ増える。それでなくても出荷は大変なのにそんな端末持たされるんか。。バーコードを鳴かす作業が一つ増える と導入前は現場にとても不評でした。 実際は導入後 目視検品のストレスが無くなって 検品が楽になった。 導入して大成功だったわけです。  ローラー導入時も 倉庫が狭いこともあって現場は必要ないという意見だったと思います。 これは非常にわかります。 僕自身 1台目のバッテリーフォークリフトを導入する頃 決断できなかった。狭い場所で 当時は ほぼ赤字で入荷の荷受けも手降ろしで全て入庫してた 相談したら柚瀬さんが中古のリーチフォークリフトをくれたんです。 実際は導入するととても便利なんです。 倉庫拡張するときも父親が勝手に決めてきて 僕は反対しました。おそらく1年後にはその倉庫でも狭くなってきた。 誰しも 渦中にいると見えなくなる 正しい判断が難しい。 一歩外に出ると見えるんですが 深く関わってると見えなくなる。 逆に現場にどっぷりじゃないと正しい判断が出来るか?というとそれも簡単じゃない。 僕自身も数百万の投資をして失敗したケースもいくつかあります。

ボリュームが増えたときも仕組みを見直す絶好のタイミングです

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 間違いは仕組みを見直す絶好の機会です。という話をしました。 仕組みを見直す絶好の機会って 他にもあると思ってまして業務量が増えたタイミングです。 暇な時の方が業務改善が出来そうですが、もちろん 出来るのですが なかなか進まないことの方が多いです。 仕事は忙しいやつに頼め!暇な人に仕事を頼むと遅い。忙しい人に仕事を頼むと早い。と一部似たようなところもあると思います。 キャパを超えた時は絶好のタイミングだと思ってます。 もうお分かりだと思いますが、従来のやり方でやってると全然間に合わなくなったり 普段はそれほど気にならないことでも ボリュームが増えたことで ボトルネックが出て来たり 浮き彫りになってきたり 少ないと時間は気にならない程度だったのが 増えたことで 目立ってきたり見過ごしてきたことが見過ごせないなと思えるようになる。 1日3回しかやってないときは気にならなくても10回やるとなると どうにかならんか?と 気づきになる。 これからの季節 ボリュームが増えるタイミング は仕組みを見直すチャンスです。

明日で創業92年 時代の変化

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 5月に入りました。当社の本格的なシーズンに入ってきました。 明日5月7日は創業記念日で92年になるようです。 今日は時代の変化の話をしておきます。 昭和7年は1932年。ちなみに創業日の1週間後に「5.15事件」が起きてます。 92年前は以前も話しましたがこの地域では印南駅が開業(1930年)した2年後。 ちなみにちょうど100年前の1924年に和歌山駅が開業してその5年後 1929年御坊駅が開業しました。 船で荷物や人が移動してた時代から鉄道・機関車で人が移動するようになって貨車で荷物が運ばれる時代に大きく変わった時代です。僕が子供の頃は電車に行商のオバサンが大きな荷物を背負ってという光景はありました。 その後 1939年から1945年までは戦争が続いていた。 戦後モノが無かった時代を経て復興へと向かっていきます。戦後から大きく時代が変わってきたタイミングが車社会になった事です。 モータリゼーション1964年の東京オリンピックの直後からモータリゼーションが進んでいった。全国に舗装された道路が整備されて 大衆車が一般家庭に普及していきました。 田舎はまだまだインフラ整備が遅れていたので70年代後半まで掛かったと思います。 当時は車があっても一家に一台の時代なので 日常のお買い物は自転車で行ける まだ地元の商店街が中心の時代だったと思います。 1980年代はどうだったか? まだ高速道路が整ってない時代で車は普及してきているので 地域の主要都市にGMSクラスの大きめのスーパーが賑わった時代です。自動車に女性も乗るようになってきて買い物も車を使うようになったことで商店街が一気に壊滅していきました。 1990年代はどうだったか? この地域では1996年に高速道路が御坊ICまで延伸。 2007年に阪和自動車道が田辺まで全線開通しました。 2000年の大規模小売店舗立地法制定でショッピングセンターが増えてユニクロのような専門店の台頭でGMSクラスのスーパーが打撃を受け始めた。 同時に2000年くらいから我々のネット販売が認知され始めます。 市場が生まれる事も大きいのですが、自動車同様 普及ポイントも重要で それまではパソコンでのインターネット接続が一般的だったのが 2010年頃のスマートホンの普及で一人一台の常時接続の時代になりました。  その後もSNSの普及  コロナ禍でオ

人は間違える生き物

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 前回は間違いがおきたタイミングは絶好の機会なので徹底的に仕組みを見直すことに注力したいしそのようにしてきました。僕の温度感と皆さんの温度感の違いはずーっと不思議だなと感じてることですという内容でした。 基本 間違いは 当人個人の問題ではなく 組織の仕組みの問題である。 毎回そんな説明しませんので 間違いが起きたとき 間違えた本人が責められているような感覚になってるかもしれませんが 本心ではそうではないと思っていて。 個人の責任と感じるので間違いを大ぴらに顕在化しにくい面もあるかもしれません。皆さんにどう映ってるか 感じてるかわかりませんが ほとんど組織の仕組みで解決できる問題だとおもってます。 実際には その時に何が起きてたか?どういう状況だったか?作業をどう行なったか?というのは対応している人に状況を聞かないと詳細が掴めないので 間違いを起こした人が炙り出されてしまったりということはありますが、それも全て ダメだった仕組みを良い仕組みにしたいから というところにあります。 ヒトはビックリするような勘違いする事もあるし 時にルールを無視する事もある とても重要なことでも忘れたり抜け落ちたりする 同じ作業は慣れてしまうと無意識でやってることが多い 仕事しながらでも別のことを考えてることも多い 集中してできるのはせいぜい15分程度である 間違いを無くせる という思想ではなく 性善説と性悪説があるように  「人は間違える生き物」という前提に立って それならどういった仕組みにするのが最適か 間違えた時に早い段階でリカバリーするにはどういった仕組みにすればいいか考えないといけないと思ってます。